مسئولیت رسیدگی به شکایات مصرفکنندگان و جلب رضایت ایشان در مرحله اول بر عهده عرضهکننده میباشد. در صورت بروز اختلاف بین عرضهکننده و مصرفکننده، رأساً از طریق سازمانهای صنعت، معدن و تجارت استانها و با نظارت سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان مورد بررسی و رسیدگی قرار میگیرد. چنانچه رضایت مصرفکننده تأمین نشود، میتواند به هیات حل اختلاف موضوع تبصره (2) ماده (3) قانون مراجعه کند. هیات حل اختلاف موظف است ظرف بیست روز از تاریخ ثبت شکایات به موضوع رسیدگی و نسبت به آن کتباً اعلام رای کند. مناط رای، نظر اکثریت اعضای هیات است. این رای باید ظرف ده روز از تاریخ ابلاغ اجرا شود.
تبصره 1- دبیرخانه هیات حل اختلاف موضوع این ماده و محل تشکیل جلسات آن در محل سازمان صنعت، معدن و تجارت استانها میباشد.
تبصره 2- سازمان صنعت، معدن و تجارت استانها مکلف است ظرف یک ماه از تاریخ تصویب این آییننامه، هیاتهای حل اختلاف مربوط را در محل آن سازمان با استفاده از پستهای سازمانی موجود تشکیل داده و امکانات، نیروی انسانی و محل لازم را در اختیار آنها قرار دهد.
تبصره 3- ثبت اعتراض و رسیدگی به آن در هیات حل اختلاف رایگان است، اما حقالزحمه کارشناس رسمی که در هیات حاضر و اظهارنظر میکند باید ظرف پنج روز از تاریخ اعلام هیات، توسط شاکی پرداخت شود، در غیر اینصورت، هیات پرونده اعتراض را با ذکر دلیل مختومه اعلام مینماید.
تبصره 4- کلیه نهادها و سازمانهایی که مصرفکنندگان جهت طرح شکایت به آنها مراجعه مینمایند موظفند شکایت مصرفکننده را به وزارت ارسال نمایند.
تبصره 5- سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان ظرف یک ماه پس از ابلاغ این آییننامه مکلف است دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مصرفکنندگان خودرو را به سازمانهای صنعت، معدن و تجارت استانها اعلام نماید.